10 историй про неожиданное поведение пользователей (33 День)

Сегодня поговорим про неожиданное поведение пользователей. Посмотрел доклад Олега Паринова и Ольги Курицыной из Mail.Ru Group «10 историй про неожиданное поведение пользователей» с #productcamp. Но на самом деле историй было шесть.

Вы долго работаете, думаете, что хорошо знаете своих пользователей, но что-то происходит и Вы просто не можете поверить, что это Ваши пользователи. В этот момент у Вас примерно такое выражение лица:

mail.ru

Первая история:

Какой Вы бы логотип выбрали:
mail.ru2

Пользователи выбрали первый логотип справа.

Самое большое количество шарингов выпало именно на этот логотип, были интересные комментарии на 14 февраля, что хоть кто-то меня любит:
mail.ru3

Вторая история:

Очень маленькое количество событий может заставить статистику поисковика увеличиться:
mail.ru4

Когда стали разбираться, оказалось это было после окончания матча Россия — США на чемпионате мира по хоккею.

Что придумали в Mail.Ru Group:
mail.ru5

Встречать пользователей заранее заготовленным баннером.

Третья история:

Про то как в компании удлиняли воронку для сервиса Mail.Ru для бизнеса:
mail.ru6

Суть сервиса в том, чтобы настроить почту с Вашим доменом на Mail.Ru, самое сложное подтвердить, что домен действительно Ваш:
mail.ru7

Пользователи, часто не могли выполнить все шаги и бросали это дело, что придумали в Mail.Ru, сначала собирать контактные данные, после этого анализировать и находить тех пользователей, которые начали, но не дошли конца и нанять девушку в поддержку, которая будет обзванивать пользователей и помогать пройти все шаги до конца. Начали с формы:
mail.ru8

Как Вы думаете, как это повлияло на воронку, по сути в неё добавился новый шаг, на котором должны теряться пользователи:
mail.ru9

Но что произошло на самом деле, добавим оговорку — девушка ещё не начала звонить, только добавилась новая форма. Как вы думаете на сколько уменьшилась конверсия:
mail.ru10

На самом деле правильного ответа в вариантах не было. Оказалось, что конверсия увеличилась на 15%, даже без внедрения девушки из поддержки в проект. Как так получилось думаю Вы задались этим вопросом, на самом деле всё просто, это называется маленькой инвестицией, после неё сделать большую инвестицию намного проще, так как не хочется терять прежний результат. Ещё раз — как это работает, раньше пользователям необходимо было сразу выполнить большое количество действий, а это большая инвестиция и очень немногие готовы пойти на это, а после маленькой инвестиции, гораздо проще внести инвестицию побольше.

Когда добавили девушку, которая обзванивала тех кто не выполнил все шаги конверсия увеличилась до 30%.

Четвёртая история:

Про курсы валют, на графике изображена обычная посещаемость раздела «Курсы валют»:
mail.ru11

Но наступила осень и вот что произошло:
mail.ru12

Что сделали в Mail.Ru чтобы помочь пользователям:
mail.ru13

Пятая история:

Как в Mail.Ru расследовали 1-е число.

Что происходило с переходами из почты в календарь 1 числа каждого месяца:
mail.ru14

Они почему то резко росли и именно каждый раз первого числа. Сначала никто не мог понять, что происходит, пока один из менеджеров не зашёл в почту первого числа и увидел следующее:
mail.ru15

То есть пользователи, видя единичку на календаре, думали, что это нотификация и переходили по кнопке, чтобы её убрать, но что самое интересное в Mail.Ru это так и не исправили. 🙂

Шестая история:

Эта история про нотификации в навигации:
mail.ru16

Однажды часть сервиса, которая за них отвечает упала и не работала полчаса, в итоге посещаемость почты очень резко упала, так в команде узнали, про ценность навигации.

В чём мораль всех историй:

Даже если в чём-то очень сильно уверены, не поленитесь и проверьте себя, так как на самом деле всё может быть намного неожиданнее и идти не так как Вы задумали!

Если заинтересовало, можете посмотреть доклад «10 историй про неожиданное поведение пользователей» — vimeo.com